La atención al cliente es un coladero para miles de negocios abrumados por pequeñas tareas que les roban el tiempo. La ‘startup’ que lidera David Zafra lo resuelve con un batallón de agentes de IA Leer La atención al cliente es un coladero para miles de negocios abrumados por pequeñas tareas que les roban el tiempo. La ‘startup’ que lidera David Zafra lo resuelve con un batallón de agentes de IA Leer
No hace falta desempeñarse como un sabueso detectivesco para concluir que David Zafra, cofundador y CEO de HeyDiga, ha completado uno de los itinerarios emprendedores más laureados de España. Siempre como diseñador de producto, Zafra pasó por Tuenti, el intento de red social patrio que llegó a competir con Facebook; Hawkers, la marca de gafas de sol de precios asequibles, y Jobandtalent, uno de los unicornios del país y una referencia de estudio en escuelas de negocios. «El denominador común en esas etapas fue encontrar la oportunidad de resolver problemas a través de la tecnología. En aquellos tiempos y en diversos momentos vivimos el paso del off line a la digitalización en cientos de miles de empresas y después el impacto del teléfono móvil, convertido de repente en un canal donde dichas empresas necesitaban estar presentes. Durante aquel periodo entendimos que las organizaciones líderes destacaban no por adaptarse al nuevo contexto, sino por repensar de cero sus procesos», dice.
Con la IA sucede algo similar. No basta con superponer una capa en la vasta llanura de los LLM (grandes modelos de lenguaje): conviene reinventar, con una visión más pragmática que heroica, la rueda. Y así surge la aproximación de HeyDiga al con frecuencia inhóspito asunto de la atención al cliente. El socavón es significativo sobre todo entre negocios de pequeño y de medio tamaño, dígase peluquerías, talleres de motor, inmobiliarias y restaurantes, cuatro de los verticales abarcados por la startup. La norma es la ineficiencia, con llamadas que no se atienden o trabajos que dejan de hacerse al ritmo adecuado justo por atender llamadas.
La clásica solución consiste en activar ese contestador automático donde una voz indica al cliente que marque este o aquel número en función del departamento con el que desea contactar, travesía que suele derivar en frustración, pues a menudo la llamada sigue sin atenderse tras el periplo numérico y un sinfín de músicas de fondo. HeyDiga automatiza con agentes de IA este calvario mediante una «conversación natural» y habilidades más que suficientes para resolver dudas sobre precios y horarios o gestionar la agenda de citas, bien ofreciendo un calendario al negocio, bien integrándose en su CRM. En el caso de peluquería y belleza el 80% de las llamadas son para gestión de citas y el impacto de no administrarlas bien es notable en la facturación. «Una de nuestras premisas es que todas las llamadas se atiendan 24/7 (la tecnología de HeyDiga es multicanal y también funciona vía WhatsApp y desde la web del negocio) -señala Zafra-. Trabajamos con marcas como Triumph o Harley-Davidson y los retornos de la inversión hacen múltiplos de 20 y 30 gracias a captar ese flujo de leads fuera de horario. Alguno de nuestros clientes factura 2.000 euros más al mes sólo por coger ahora esas llamadas. Muchos concesionarios ignoran la dimensión del problema hasta que ven las cifras».
Con 80 clientes, una reciente ronda de inversión de un millón de euros liderada por K Fund y un paquete estándar que incluye 400 minutos de trabajo efectivo con agentes de IA por 199 euros al mes, HeyDiga se mueve en escenarios poco digitalizados donde el empresario «ni está habituado a usar software en el día a día, ni quiere cambiar de opinión». La startup plantea un diálogo bidireccional, también orientado a su cliente, para que pueda hablar directamente con los agentes y les comunique «que Marta [la peluquera] está mala y que hay que reagendar sus citas». «Lo concebimos como un servicio de atención al público y al propietario. Somos un compañero para el negocio y queremos ser capaces de decirte -por ejemplo- cómo van las ventas del mes».
Para funcionar, identifica cada caso de uso y le asigna un LLM. Si Gemini permite informar sobre los horarios, GPT 5.1 organiza las citas. «Son diversas herramientas y hay que orquestarlas bien para que la conversación con la IA sea parecida a la de un humano», indica. Cuando alguien habla con la máquina, esta transforma la voz en texto, prepara la respuesta con el LLM que toque y la transforma en voz para que llegue al individuo vestida de charla. El engranaje de la startup está diseñado para detectar cuándo deja de hablar el humano y suavizar al máximo la latencia, el pequeño lapso que transcurre entre el final de una frase y el comienzo de la contestación. «Aunque pueda parecer lo contrario, a la gente no le importa tanto si habla con otra persona o con un agente de IA. Lo que quieren es que resuelvas su problema. La experiencia de usuario mejora cada día porque la evolución de estas herramientas avanza a velocidad increíble».
Antes del cierre del segundo trimestre, HeyDiga negociará otra ronda de inversión. El agente de IA maneja ya 35 idiomas y algunos pilotos con clientes se ensayan estas semanas en Italia, uno de los mercados donde arrancará la expansión internacional. Zafra vaticina que a finales de 2026 será imposible distinguir una conversación entre humanos de otra entre un humano y una IA. «Afectará posiblemente la normativa de la UE» -avisa-. Igual que quien compra hoy una cajetilla de tabaco recibe por defecto el funesto mensaje de las consecuencias de ese hábito, en la UE será habitual que la empresa que presta el servicio con agentes deba subrayarlo antes de que se inicie el diálogo.
«Esto no es una burbuja. Tuvimos que bajar las expectativas de la primera ronda, donde se pusieron sobre la mesa hasta tres millones. Productos como el nuestro, destinados a la optimización de recursos, se venden solos. Uno de los grandes concesionarios con los que trabajamos gastaba al mes 40.000 euros en atención al cliente y esa cifra se puede rebajar a 2.000 euros. En los hospitales a los que estamos tanteando reciben hasta 7.000 llamadas en un día. En España hay 70.000 peluquerías y el 80% no están digitalizadas. Es muy fácil calcular la huella que podemos dejar».
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